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晒②服务品牌

服务创造价值，奋斗成就梦想

晒一晒，比一比

服务

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服务是企业发展的基石，我们倡导服务创造价值，通过服务为客户、伙伴、社会、国家乃至世界创造最大价值。本期晒系列让我们聚焦“服务”，晒一晒，比一比，看看谁家的服务强。矿石公司商务部：只要有困难“客户经理”来帮忙

“我们的纽粉告急，请尽快帮忙转运一批。”前不久，客户马钢提出了保供请求。矿石公司商务部“客户经理”杨立科立马协调安排。5个昼夜里，他和营运操作部的同事“见缝插针”地为客户出运了纽粉10万吨，顺利完成了保供任务。这又一次验证了在该部门里流传的一句话——“只要有困难，‘客户经理’来帮忙”。

今年以来，矿石公司商务部深挖“一流、快捷、公平、互利、友好”的5F服务品牌内涵，出台了“客户经理”服务制度。根据制度，该公司商务部每位客户经理与钢厂客户挂钩，平日里及时了解钢厂生产动态，精准掌握客户在港库存情况，提供“一对一”的贴心服务；根据每家客户的个性需求，从矿价、运力、物流成本等实际因素分析，为其量身定做合理的二程出运方案。当客户出现保供困难时，客户经理须迅速响应，对内协调生产调度人员、对外协调多方需求，通过合理调整船期计划、科学调配场地等措施，及时解决钢厂的供给问题。

在“客户经理”们的积极努力下，截至11月底，矿石公司今年已累计为沙钢、马钢、南钢等重要客户保供十余次，通过周密详实的方案解决了客户的燃眉之急，得到了合作方的一致好评。

温州港集团信息中心：服务“一两三”护航“智慧港”

“天呐！招标管理系统打开没数据了！”“快！找‘一两三’！”……员工口中的“一两三”正是温州港集团信息中心的代号。只见一位戴着眼镜的程序员很快就到了，没一会，他迅速“揪”出问题并成功修补。这仅是温州港集团信息中心提供优质技术服务的一个小片段。

年初以来，针对故障报修流程繁琐、部门间沟通衔接不畅、故障处理滞后等问题，温州港集团信息中心提出了“服务一两三、护航智慧温港”的服务理念，即信息化做到规划、协调、管理、标准的统“一”；技术人员做到运维技术和软件开发“两”提升；故障处理实现响应及时、维修及时、解决及时的“三”及时。

这种以结果为导向的服务机制，一经实行后，迅速提高了该中心的执行力和服务效率，受到了广大员工的“比心点赞”。“一两三”这一称呼，也在温州港集团流传开来。

截至目前，温州港集团信息中心今年已成功处理信息化运维问题超项。同时，该中心在保障基础设施设备稳定运行的基础上，还自主开发了散货车队、泥浆业务、合同管理等多个管理系统，有力服务了智慧港口建设。

甬舟公司桥吊班：操作“宝典”在手优质服务我有

近段时间，一部操作“宝典”在甬舟公司桥吊班成了“红人”，引来桥吊司机们不住地说“！”原来，被大家津津乐道的“宝典”是该班组推出的“驳船操作法”。

甬舟公司集装箱业务以“水水中转”经营模式为主，年均驳船作业艘次是干线船作业艘次的近两倍。驳船作业环境复杂，对桥吊司机的操作水平要求较高，导致驳船效率一直处于较低水平。“如何提高驳船装卸效率？”成了该公司桥吊班首要解决的大事。今年年初，桥吊班商讨后决定着手升级“驳船操作法”。撸起袖子，说干就干，该班组的骨干们根据码头实际情况，分析、总结、提炼全新的驳船操作法。6月份，操作“宝典”出炉了。新操作法在提升驳船作业精细化操作方面下足了功夫，对各类代表船型结构进行了针对性分析，为桥吊司机的作业提供了具体可行的细则。

自操作“宝典”实行以来，“吊具一调整、习惯一养成、起升二控制、作业二提高”成了桥吊班班员们的口头禅。司机们通过减少无效操作，在驳船作业中提高了集装箱一次性就位率，驳船作业平均单机效率提高至每小时30.31自然箱，促进驳船停靠码头时间大幅缩短，为客户提供了更优的服务。

国际物流服务中心：服务“组合拳”打造窗口品牌

“叮铃铃……”临近下班时间，一阵急促的电话声响起。“我们有一票货物要马上更改卸货港等信息。”客户焦急地说。“糟糕，箱子快结关了！”时间不等人，国际物流属宁波舟山港业务服务中心工作人员钱静波、姚赛群、赵妃立马分头行动起来，联系码头、船公司……3个小时后，他们圆满解决了突发状况。

这是宁波舟山港业务服务中心窗口业务服务的一个寻常片段。今年以来，该中心以客户为中心，从服务规范、服务追踪、服务环境等方面入手，推出了窗口服务“组合拳”，进一步打造优质窗口品牌。在服务规范上，该中心出台了“三笑”服务，要求每位窗口人员“迎接客户要微笑、客户交谈要微笑、送别客户要微笑”。在服务环境上，该中心在设置自主叫号机、多媒体电脑查询系统基础上，增设了休息室、客服中心，同时配备了老花镜、充电器、流动书箱等便民设施，为客户营造了舒心的办事环境。在追踪服务上，该中心积极向外扩延服务，特设了服务质量监督岗及投诉电话，实现全程跟踪服务质量。

宁波舟山港业务服务中心“急客户所急”的高效服务水准得到了客户的高度肯定，今年已多次收到客户送来的锦旗，客户满意率保持%。

舟港公司综保区码头生产作业队：

“精细化”模式从细微“最小化”货损

“你们这操作真是太贴心了。”卧龙矿业项目负责人站在舟山综保区码头上，看着横拉在码头和船舷上的巨大篷布，频频发出了赞扬。这是舟港公司综保区码头生产作业队今年降低货损、提高服务品质的一个场景。

　　舟山综保区码头的散货货种较多，对装卸的要求也各有特色。有些货物怕湿易潮、有些货物怕碰易碎、还有些货物怕飞易损……在复杂条件的环境下，该如何有效降低货损呢？年初，针对不同货种的“性格特征”，综保区码头生产作业队创出了一套“精细化”减损模式，即重点从装卸工艺、作业流程两大方面入手，一心一意做好“精细设计”。针对装卸工艺，该作业队进一步细化工艺环节，装载机装运不得“满载”，防止满溢扬撒；吊运全套货品前，须设置垫板，防止外包装破损；抓斗抓起货物时，须静止滴漏，低放慢开，防止散货溅撒等。在把控作业流程方面，针对外包辅助装卸人员流动性强的特点，该作业队推行了“面对面告知”模式。在作业前，指导员须一对一面向外包人员，详尽地传达装卸要求，并进行严格的现场管理。

　　在“精细化”减损模式下，舟山综保区码头今年散货平均货损率已下降至0.2%，为该码头赢得了广大客户的“大拇指”。

义乌港公司堆场班：“”一出台服务品质亮起来

“好消息，与咱们单位合作的车队从去年的4家增长到11家了！”近日，义乌港公司堆场班班长鲍建强还没进候工室，喜悦之情就先传到了室内。能取得这个成绩，与该班组今年实行的“”服务承诺密不可分。

　　今年的春节过后，义乌小商品城的生意异常火爆，订单“纷至沓来”，集卡司机早早地就把义乌港的堆场围了个水泄不通。这可苦了堆场班的班员们，调度室的电脑、堆场的设备，一刻不停歇，问题也在繁忙中冒了出来。个别班员因业务不熟练，耽搁了集卡出场时间，集卡司机有了怨言。

　　“小问题很容易酿出大事故！”鲍建强召集班里骨干人员，商讨确定了“”服务承诺，并制定了配套的培训计划。“”服务承诺即10分钟办理进出场手续，45分钟完成落箱提箱作业。为实现这一目标，堆场班把工余时间安排得满满当当，学习业务、技能比武、到兄弟单位吸取先进经验……一开始，班员们还“怨声载道”，但随着业务水平的提高，大家也乐在了其中。

　　自“”服务承诺出台后，义乌港公司的堆场再没拥堵过。服务品质上去了，随之而来的自然是合作伙伴的增加。截至11月底，该公司堆场的年业务量较去年提高了50%。

素材提供：孙彦飞周婵（矿石公司）廖敏杰邱俏璐（温州港集团）任洁汪红（甬舟公司）邢家晖袁晴倩（国际物流）唐诗律（舟港公司）毛晨凯（义乌港公司）

编辑：小葵

校对：令狐三中

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